RETAIL VS COVID: COSA STA SUCCEDENDO

RETAIL VS COVID:

COSA STA SUCCEDENDO

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Scenario

I mesi di limitazioni che avevano portato alla chiusura di molti negozi e restrizioni agli acquisti, sembravano lontani e si stava tornando alla normalità. Il Covid-19 si è ripresentato con l’arrivare dell’autunno. Anche il settore Retail, che si stava lentamente riprendendo e cercando di far fronte alle nuove esigenze dei consumatori e alle misure di contenimento emanate dal governo, dovrà ulteriormente correre ai ripari.

Secondo un’analisi condotta nello scorso mese di maggio 2020 dalla società di ricerche di mercato GFK, nonostante nel periodo di lockdown vi sia stata un’impennata degli acquisti online, il 63% degli italiani dichiara di volere ancora acquistare nel negozio fisico. Il report evidenzia, altresì, che la garanzia di sicurezza sarà un elemento fondamentale per attirare nuovamente il consumatore in negozio; infatti, secondo le indagini svolte, il 68% degli italiani ha intenzione di frequentare i negozi che si dimostrino in grado di garantire le massime condizioni di igiene e sicurezza. Ne consegue che bisognerà comunicare e trasmettere un senso di sicurezza per attrarre i visitatori e, a tal fine, sarà necessario adottare nuove modalità per rendere piacevole e gratificante la visita negli store, nonostante il già prescritto impiego dei dispositivi di protezione (i.e. mascherine, guanti, gel igienizzante) insieme alle misure di distanziamento e alla misurazione della temperatura.

 

Evoluzione Pandemica & Settore Retail

Lo scenario dei consumatori italiani si presenta suddiviso tra chi desidera riscoprire il contatto umano all'interno dei negozi (49%) – visto anche il ritorno delle limitazioni imposte dal governo -, attraverso la presenza di personale, assistenza in negozio o promoter e chi, invece, preferirebbe che tutto fosse maggiormente “mediato” dalle tecnologie digitali (51%), compresi delivery, click&collect, click&drive, gli assistenti virtuali e i sistemi di intelligenza artificiale, che possono aiutare a mantenere un elevato livello di sicurezza nel punto vendita.

Inoltre, il settore della Grande Distribuzione Organizzata (GDO), nel breve/medio termine non investirà più nell’apertura di nuovi punti vendita, bensì si sta concentrando, soprattutto, sulla riconversione dei formati, sulla capacità di reinventare una esperienza “omni-canale” per il consumatore. Nei prossimi mesi, a fronte del perdurare della situazione, si assisterà alla seguente evoluzione dello scenario retail:

 

• Gli Ipermercati, che erano già in crisi prima del Covid-19 - alle prese con il garantire un conto economico equilibrato dei punti vendita a fronte della chiusura delle gallerie commerciali che generavano, comunque, flussi di cassa - saranno ulteriormente colpiti dalle nuove limitazioni messe in atto dal governo. I consumatori continueranno ad evitare di recarsi in luoghi affollati e, conseguentemente, gli operatori saranno costretti a considerare paradigmi diversi, i.e. trasformare l’Ipermercato in un vero e proprio hub logistico seguendo criteri click&collect, che comporterà sia un cambio “culturale” ed investimenti in termini di flussi logistic&operation del punto di vendita sia l’acquisizione di skill digitali della forza lavoro per guidare la discontinuità del nuovo modello.

 

• I Supermercati che durante il lockdown hanno dimostrato i limiti nella gestione delle code e l’incapacità di rispondere dinamicamente alle mutate necessità dei clienti – nonostante vi siano esempi virtuosi di misure atte a gestire il flusso di clienti (es.  applicazione gratuita Ufirst di Esselunga che permette ai fruitori di “prenotare” il proprio posto senza stare, fisicamente, ore in coda davanti al punto vendita, per evitare assembramenti e rischi per i cittadini), dovranno ora necessariamente adoperarsi per far fronte alle nuove limitazioni.

 

• I Discount, che inizialmente avevano sofferto l’inadeguatezza del loro formato durante il lockdown, in termini di servizio e-commerce, in questi mesi hanno iniziato ad organizzarsi per tenere il passo della tendenza dell’acquisto tramite e-commerce.  Le catene Lidl ed Eurospin si sono differenziate istituendo il servizio on-line e delivery nei principali centri cittadini sul territorio nazionale ed hanno, così, salvaguardato le loro quote di mercato e sono maggiormente pronte ad affrontare l’autunno/inverno.

 

• Il Canale Prossimità registrerà il ritorno alla spesa “tradizionale” negli esercizi di quartiere di piccole dimensioni, alla riscoperta dei rapporti umani con chi sta “dietro al banco” e privilegiando il fattore sicurezza-velocità rispetto a quello di convenienza-assortimento. Anche un big player come Esselunga, sopra citato, per esempio, ha ripreso lo sviluppo dei negozi “La Esse”, più piccoli del supermercato classico, puntando così al servizio di prossimità nei centri cittadini. I normali piccoli retailer di prossimità, dovranno necessariamente convertirsi all’innovazione digitale, dopo un primo momento di vendite tramite Whatsupp o Instagram, adottando il modello click&collect per sviluppare la propria capillarità di zona.

 

 

Quali sfide ci attendono

Il settore retail si trova ad affrontare diverse sfide, oggi più che mai, con il ritorno dell’emergenza pandemica quali: la riorganizzazione, la riqualificazione del Personale e la sicurezza.

 

Riorganizzazione - Il distanziamento sociale ha ingenerato la sfida della spesa online; la GDO sembra non essere stata in grado di gestire efficientemente questa sfida, dal momento che le piattaforme internet non hanno, in molti casi, retto al numero massivo di accessi che hanno generato, conseguentemente, un aumento considerevole delle operation di punto vendita, rivelando servizi logistici non sufficientemente dimensionati alle richieste. Si auspica che gli operatori di settori, in questi mesi abbiano riorganizzato i processi e sviluppato quanto più l’omnicanalità. In ogni caso dovranno essere pronti ad affrontare la gestione delle code per accedere al Punto di Vendita, impiegando più personale dedicato alla gestione dei flussi o attrezzarsi per “dematerializzare” l’attesa e garantire un ulteriore potenziamento del canale e-commerce attraverso le app - anche in un’ottica di approccio click&collect - più facili da implementare, dato che si ottimizza quanto esiste già, facendo leva sulle operation di punto vendita.

 

Riqualificazione del Personale - L’evoluzione del settore Retail, comporterà inevitabilmente la valorizzazione delle competenze chiave dell’organizzazione per affrontare efficientemente ed agilmente l’incertezza e la discontinuità contingente. Trattasi di competenze che dovranno essere incorporate all’interno dell’azienda, quali:

• Flessibilità/Capacità di Adattamento
• Digital & Cyber Security Culture
• Risk Management & Business Continuity

 

Il personale, soprattutto ora con la nuova ondata di contagi e relative misure di contenimento, deve essere in grado di supportare il maggiore carico di lavoro e di adeguarsi velocemente alle situazioni contingenti in modo da garantire una maggiore efficienza gestionale ed il monitoraggio delle situazioni. La riorganizzazione dei processi implicherà gli stessi strumenti collaborativi utilizzati per lo smart-working per interagire con clienti e partner e, al contempo, per coniugare le piattaforme di collaboration e di e-learning minimizzando, in questo modo, il numero di applicazioni o dispositivi che l’IT deve supportare e che le persone devono imparare ad utilizzare.

Inoltre, anche le figure del Security Manager, Risk Manager & Continuity Manager sono destinate ad evolvere: sarà sempre più necessario per essi avere competenze trasversali e dimostrare un approccio olistico al contesto, in modo tale da essere in grado di interagire e garantire sempre più la resilienza del settore Retail.

 

Misure di Sicurezza atte a contrastare la diffusione del Covid-19 - Il settore Retail deve essere, come abbiamo prima evidenziato, pronto e preparato – ora più che mai - a rispondere adeguatamente alla sfida della sicurezza nel luogo di lavoro e nei punti vendita. È in questa prospettiva che il Laboratorio per la Sicurezza ha pubblicato le “Linee Guida Protocollo Retail Covid-19” atte a fornire un supporto al settore in termini di attenzione alla salute e alla sicurezza di dipendenti, fornitori, altri attori, lungo tutta la catena del valore e anche i clienti, a fronte delle disposizioni governative in materia di distanziamento e contenimento della pandemia.

 

Security, Risk Management & Business Continuity: leve necessarie

Security - La security è una conditio sine qua non dal momento che diventa sempre più necessario un approccio olistico ed interdisciplinare, in modo tale da “abbracciare” tutti gli ambiti tecnologici ed organizzativi.

 

Il settore retail, come un saggio camaleonte, sta cambiando le proprie strategie e modelli di vendita per assecondare le misure di distanziamento sociale e di sanificazione continua degli ambienti. Inoltre, le tecnologie per la security sono impiegate anche in funzionalità di sicurezza sanitaria (i.e. dual use dei termoscanner o termo- telecamere digitale), mentre un apporto essenziale proviene dalle forze di vigilanza privata e dallo staff degli addetti alla security.

Un altro fattore da monitorare attentamente, da parte degli addetti della Security, sarà l’inevitabile aumento di furti e rapine a fronte dell’irreversibile erosione del potere di acquisto degli italiani e della crescente esasperazione di chi si trova senza lavoro e non può contare sugli ammortizzatori sociali (spesso, quando ci sono, vanificati dalle distorsioni burocratiche e dai ritardi). C’è da temere che saranno sempre più numerose le manifestazioni che potrebbero sfociare in situazioni incontrollabili (magari fomentate da note matrici criminali) e che implicano un continuo monitoraggio e un canale aperto con le forze dell’ordine oltre all’intensificazione delle misure di sorveglianza armata e non armata.

 

Risk Management & Business Continuity - Il fatto che le aziende del settore Retail si stiano reinventando, grazie all’impiego sempre più massivo della tecnologia legata alle vendite online ed alla modalità click&collect, cashless ecc., implica, altresì, che dovranno essere in grado di salvaguardare la cyber security dei sistemi impiegati, di gestire le conformità normative in termini di gestione delle piattaforme (che sono soggetto a stringenti normative sulla vendita a distanza), del trattamento dei dati personali dei clienti ai sensi della normativa privacy.

Pertanto, i vari attori del settore Retail e le aziende di servizi dovranno migliorare la raccolta e l’analisi di dati affidabili sugli episodi di cyber crime e dotarsi di strumenti analitici che facilitino il monitoraggio delle transazioni o delle controparti e che permettano di valutare e prevedere la serialità degli episodi criminali e la vulnerabilità delle aree e dei punti vendita.

In un’ottica di salvaguardia dei principi di Risk Management & Business Continuity sarà necessario:

• Garantire la salvaguardia di sistemi IOT sempre più utilizzati nell’interazione con la logistica diventata parte integrante del processo distributivo.

 

• Considerare l’eventualità di riportare all’interno dell’organizzazione di funzioni o aree quali:
  • le pulizie o la sanificazione che potrebbero diventare strategiche, in caso di nuovi contagi, per dare continuità sia alle attività commerciali sia ai luoghi di lavoro;
  • gli help desk IT di primo e secondo livello che, prima del Covid-19, erano generalmente esternalizzate, ma che oggi sono fondamentali in un contesto di smart working.

 

• Gestire il rischio derivato da assenteismo e/o dal distanziamento sociale dei lavoratori, che possono determinare cali di produttività rilevanti, quando non disastrosi per le aziende della GDO. 

 

• Gestire la riduzione e la prioritizzazione dell’assortimento attraverso la condivisione di priorità sia da parte della GDO sia da parte e dei produttori, in modo tale da evitare la supply chain disruption e far fronte ai problemi nelle scorte in caso di emergenza.

 

• Gestire il rischio furti, rapine e frodi organizzate, sommosse predisponendo adeguati piani di risk management & Business Continuity o atti a contrastare tali rischi avvalendosi oltre che di provider esterni in termini di infrastrutture di sicurezza (i.e. antintrusione, CCTV, antitaccheggio e servizi di guardiania) anche di strumenti di elaborazione di analisi dei dati disponibili in grado di valutare la serialità degli eventi o i livelli di vulnerabilità delle aree e dei punti vendita in modo da agire in maniera preventiva contro questo tipo di episodi.

 

Conclusione

Sarà fondamentale per gli attori del settore Retail essere in grado di cogliere le sfide contingenti e gestire le problematiche dei prossimi mesi che si preannunciano tutt’altro che rosei .Tuttavia, per fare ciò, dovranno necessariamente attuare, come abbiamo prima sottolineato, un cambio culturale e introdurre nuovi paradigmi in modo tale da rispondere al meglio al cambiamento sostanziale delle abitudini dei clienti, sperimentando soluzioni nuove e imparando dalle lesson learned della pandemia e uscire dalla crisi più forti e competitivi.

L’unico modo, per le aziende, di reagire velocemente al cosiddetto mondo V.U.C.A. (Velocity, Uncertainty, Complexity, Ambiguity) in cui si trovano ad operare, è quello di creare un legame forte con le proprie persone, costituendo dei team agili e veloci, in grado di cogliere le necessità a tutti livelli e di tradurle in azioni immediate per la propria organizzazione. Tutto ciò implica, ovviamente, contesti sicuri caratterizzati da un clima di fiducia diffuso, una forte partnership con clienti e fornitori, in grado di creare valore - attraverso alleanze e reti tra i vari attori del settore, senza dimenticare il continuo coordinamento con le forze dell’ordine - e fornire il migliore servizio in un’ottica olistica e di resilienza in grado di garantire una continua sperimentazione e condivisione di soluzioni adattate ad un contesto in continua evoluzione. Sarà, altresì, fondamentale e strategico continuare a sviluppare nuove competenze e nuove consapevolezze che mettano in grado il settore Retail di adattarsi velocemente a questo “nuovo” mondo ed evitare che questa crisi, inizialmente sanitaria, provochi anche numerose vittime economiche.

Ricordiamoci il motto del Vangelo secondo Marco impresso dal colonnello Baden Powel allo scautismo: “Estote parati”, i.e. siate pronti. Anche al peggio, ma senza aspettare che arrivi.

 

Federica Maria Rita Livelli

Business Continuity & Risk Management